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フィリピン人講師を育て上げ、圧倒的な顧客満足度を実現した英会話学校の、マネジメントの秘訣とは?(前編)

目次

前編1↑MeRISE株式会社 取締役 / COO 渡辺和喜氏

「フィリピン人講師100人と東京オリンピックを観る」というビジョンを掲げ、2016年3月の渋谷校開校から都内を中心に3年で8校舎、フィリピン人講師40名体制にまで事業を成長させた、MeRISE英会話をご存知でしょうか?運営しているのは現在従業員数が約200名で、そのうち9割以上がフィリピン人というMeRISE株式会社です。

同社は「世界への挑戦をもっと身近に」という企業理念のもと、サービスを通し、国籍・人種・言語という垣根を超えて全ての人が平等に挑戦できる世界の創出を目指しています。今回は同社のビジネスモデルを構想し、共同創業者として会社を先導する渡辺和喜COOに、圧倒的な顧客満足度を実現できた理由をお聞きしました。前編では優秀なフィリピン人講師が育つ仕組みについて、後編では講師のモチベーションを維持するリーダーシップについてお伝えします!

優秀なフィリピン人講師が育つ仕組み

前編2

↑取材させていただいた渋谷校 カフェのようなお洒落な雰囲気がある。

ーー 早速ですが事業を始めようと思ったきっかけを教えてください!

渡辺氏:きっかけは28歳の時に体験した3ヶ月間のセブ島留学でした。それまで一切英語に関わってこなかった私が、たった3ヶ月間の留学で英語が話せるようになり、フィリピン人英会話講師の素晴らしさを肌で感じました。小さな文法ミスを指摘され、やる気を削がれることが多かった日本の教育スタイルと違い、フィリピン留学の授業スタイルではとにかく英語で会話をして、授業の最後にもっとこうした方がより良くなるというフィードバックをもらえます。英語ってこんなに喋っていいんだという衝撃がありました。

この時に、ただ素晴らしいと思うだけではなく、ビジネスとしての改善点も多く見つかり、もっといい語学学校を作れると思ったのがきっかけです。(事業立ち上げの詳細はこちら

前編3

①講師の仕事は教科書を進めることではなく生徒を目的達成に導くこと

ーー ビジネスとして具体的に何を改善されたのですか?

渡辺氏:まずはじめに、そもそもプロフェッショナルな英会話学校とはなんだろうという定義付けを行いました。プロフェッショナルならば、顧客の状況と要望をヒアリングを通じて理解した上で、オーダーメイドのソリューションを提供するべきです。しかし私が通った学校では顧客のニーズを知る努力がなされず、レベル別のクラスで「教科書」に沿った押し付けの授業がなされていました。これでは正直学習への意欲を保つのが難しいと感じました。

「押し付け授業」解決のヒントとなったのが、一番人気の先生の授業でした。その先生は、全く教科書を使わずに、生徒の興味に合わせてトピックを選び授業を展開します。その時間に学ぶべきエッセンスを生徒が興味を持てる話題に組み込んで行くのです。

そこで英語講師としての仕事を、『単に教科書を進めることではなく、教科書を捨て、生徒の実現したいことや興味に合わせて、オーダーメイドの授業を実施し、目的達成に導くこと』と定義しました。

②お客様のニーズに合わせたカスタマイズ性の高いカリキュラムの構築

ーー まず定義を変えたのですね!ただ、生徒一人一人に合わせたオーダーメイドの授業カリキュラムを実現するのは非常に困難だったと想像します。どのように作り上げたのでしょうか?

渡辺氏:実はその感動的な授業をしていた講師が、「顧客一人一人に合わせた本当にためになる授業」というコンセプトに共感し、会社にジョインしてくれました。他にも従来の教科書中心の授業に飽きていた意識の高い講師たちが続々とジョインしてくれて、一緒にカリキュラムを作り上げることができました。

具体的には、当社では初日にコンサルティングシートを作成し、ニーズと興味を明確にしてから講師一人一人が授業内容を顧客に合わせてカスタマイズします。例えば、ある大手航空会社のお客様が驚いていらしたのが、「授業初日に当該企業の中期計画を全て読んでいて、その内容についてどう思うのかと質問をされた」ということです。「これだけ先生が準備してくれるなら、自分も真摯に学習に向き合わなければならないと思った」とコメントいただきました。

MeRISE-1

↑体験授業ではヒアリングを通して、今後の学習戦略を提案してもらえる。

ーー 素晴らしい先生ですね。どうしてそこまでできるんでしょうか?

渡辺氏:みなさん疑問に思われます。一人一人に合わせてカリキュラムをカスタマイズすることは、講師の負担が大きいため、他の学校は真似できない部分だからです。理由は大きく二つで、そもそも毎日決まった授業をするのに飽きていた知的好奇心の高い先生が集まったということと、評価制度の工夫です。

前編5

↑MeRISE株式会社のフィリピン人英語講師のお二人

③顧客満足度至上主義の評価制度を実行。

ーー 評価制度について教えてください!

渡辺氏:実は非常にシンプルで、顧客満足度でとにかく評価を決めることにしました。当社では必ずお客様にベストティーチャーを選んでもらうようにしています。顧客満足度を高めるためには、生徒のミッションを達成させることはもちろん、期待を超えるサービスを提供しなければなりません。これを繰り返し伝え続けました。すると満足度を指標にして、先生自身が自分でPDCAを回し、授業の質を向上させられるようになりました。学生ではなく、自腹を切ってきている社会人だからこそ適正な評価をしてもらえているということも、精度の高いPDCAに繋がっています。

以上のように、「仕事の定義」、「カリキュラム」、「評価制度」を変革する事で、講師の仕事が従来の「ただ教科書を進める仕事」から、「顧客一人一人に合わせてソリューションを提供する仕事」に180度変わりました。もはや講師を超え、「英語学習のコンサルタント」に成長したと感じています。

前編のまとめ

今回はMeRISE英会話のフィリピン人講師がなぜ素晴らしいサービスを提供できるのか、その仕組みについてお伝えしました。次回は、講師の高いモチベーションを維持するリーダーシップの秘訣についてお伝えします! 

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渡辺 和喜 (ワタナベ カズキ) 

大学在学中ウェディングプロデュース会社を設立し、代表取締役に就任。地方特化型投資銀行にて、経営戦略コンサルタントとして、数十社の経営支援、経営者育成、M&Aサービスに従事。支援先の取締役も歴任。2012年にMeRISE株式会社(旧:ユナイテッド・リグロース株式会社)を創業

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