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【コミュニケーションTips!】外国籍の従業員に指示が伝わらない原因と対処法

日本語が堪能で、能力も高い外国籍従業員を雇用されている企業も増加してきました。しかし堪能とはいえ、第二言語ですので、日本人従業員と同じように指示を出しても、うまく意思疎通が図れず、混乱や早期退職に繋がる場合がございます。些細なコミュニケーションのミスにより、優秀な人材を逃してしまうのはもったいないことです。そこで今回は「外国籍従業員に指示が伝わらない原因とその対処法」について解説します。

指示が伝わらない原因とは

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外国籍従業員が入ってくるにあたって、すぐに業務に当たってもらえるように専用のマニュアルを用意したり、教育担当をつけたりなどの準備をして迎える企業が大半でしょう。しかし、事前準備の甲斐無く業務が滞り、「なぜ指示が通らないんだ!?」と困惑した経験のある方も多いのではないでしょうか。 

もしその原因が外国籍従業員が能力的に劣っていたり、日本語の理解力が業務する上での水準をクリアしていなかったりするのなら、面接の仕方に課題があります。けれども実際のところ、日本語力及び業務能力が申し分ないケースも多いものです。 

それではなぜ説明や指示をしたのにその通りにしなかったり、伝わらなかったりするのでしょうか。それは日本が高文脈文化であることが一つの要因として考えられます。 

高文脈文化・低文脈文化とは

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高文脈文化・低文脈文化というワードを聞いたことがおありでしょうか?コミュニケーション理論や人類学を勉強した経験がある方ならご存知かもしれません。文化人類学者のエドワード・T・ホールが「Beyond Culture(文化を超えて)」の著書の中で提唱した理論になります。 

高文脈文化とは空気を読んで行動することに長け、実際に語られた言葉だけでなくその言葉にある背景にまで思いを馳せて受け取る文化です。集団の調和を重んじて行動したり、間接的な話し方が多くなります。集団主義の文化とも言われています。

一方、低文脈文化は明確に考えを主張し、非言語的コミュニケーションよりも直接語られたメッセージに基づいて解釈される文化です。程文脈文化の社会では、自らの主張を具体的に示す必要があるとされています。個人主義の文化とも言われています。 

 高文脈文化は日本を含むアジア圏や南ヨーロッパに多いとされています。高文脈文化の日本人は当たり前のように言葉や行間を読んで行動することができます。誘いを受けて日時が悪いときに「その日はちょっと」などのように濁しても都合が悪いことを察して早々に話を引き上げることが多いのもこの文化を象徴しています。 

反対にアメリカやドイツなどは低文脈文化の国です。言語によるメッセージを重んじ、秘められたメッセージや非言語的コミュニケーションで判断はあまりしません。ヨーロッパやアメリカ大陸には低文脈文化が多いとされています。 

アジア圏の従業員だから高文脈文化で空気が読めて、集団主義のはずだから大丈夫という訳ではありません。油断は禁物です。なぜなら日本は世界各国の中で最も高文脈文化の国であるため、韓国や中国などの従業員であっても日本人ほど空気を読む文化がない可能性が高いからです。

通じるはずと期待せずに言語化を

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それでは、文化の違いによる伝わらないを埋めるためにどのような工夫をしたら良いのでしょうか。まず1つ目としては「通じるはず」と過信や期待をし過ぎずに、言語化することです。 

業務内で必要な情報伝達の中で「この順番なら当然これも必要だとわかるだろう」「言わなくてもコレくらいはやるだろう」などの会社が含まれた結果、指示したけれど伝わらないという現実が現れます。

 日本人同士なら見過ごしそうな些細なことに関しても、言語化を目指したいところです。あとから伝わらなくて二度手間や負担増かななどの後悔にならないためにも、ここまでやるのはやりすぎかもしれないと感じるくらい細やかに伝えることで誤解や伝わらないをグッと減らすことに通じるでしょう。

理由をつけて指示出しを

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2つ目は「理由をつけて指示出しをする」ことです。あなたはなぜその業務が必要なのか、人に伝えることができますか。高文脈文化を持っている者同士の会話ならまだしも、伝える相手が低文脈文化の場合には指示出しの際に理由を求められる場合もあるでしょう。 

「上司が言ったんだから従え」「昔からそういうものなんだ」などのように言っても、その理由では個人主義である低文脈の相手を納得させることができません。 

指示を出したり、教えたりする場合には「なぜその業務が必要なのか」「そのプロセスを踏むのはどのようなメリットがあるのか」などを明確にしましょう。理由をしっかりつけることで根拠があり必要なことだと認識をさせられて、従ってくれるでしょう。

アイコンタクトをしっかりとる

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3つ目は「アイコンタクトをしっかりとる」ことです。あなたは外国籍従業員に指示を出す際に、しっかり目と目を見て話しをしていますでしょうか。もしあまり見ていないのなら、アイコンタクトの少なさが信頼関係構築に支障をきたしているかもしれません。

日本人はシャイな人が多く、目と目を見つめ合って話すことは少ないものです。けれども国が違えば文化や考え方も違います。目を合わせずに伝えると、不誠実な印象や大事にしていない印象を抱かせることもあります。意図せぬ伝わり方をされているのならもったいないことです。

恥ずかしいかもしれませんが、話をする際には相手の目を見てしっかり伝えましょう。どうしても恥ずかしい場合には、眉間や眉を見て話すことで、目を見て話しをしているように思わせることもできます。

しっかり目を合わせる時間を増やすことで、信頼関係を築くことができ、わからないことを積極的に質問して理解しようと努めてくれる可能性も高まります。そうすることで、「伝わらない」が改善する可能性があります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。外国籍従業員は今まで育ってきた環境や常識が異なるため、「言ったのにわかってもらえない」こともあるかもしれません。しかし、その原因が必ずしも言葉や能力によるものではなく、単に相手の文化についての理解が足りないことが要因なのなのは非常にもったいないことです。文化差を知ることでスムーズなコミュニケーションを実現しましょう。

編集部より

今後ますます加速する労働人口の減少に伴い、外国籍社員とあたりまえのように協働・共生する時代が目の前まで来ています。今回田倉氏に執筆いただいた心理学的な手法を実践し、「協働」を進めて行きましょう。

弊社も外国籍社員0人からスタートし、今では7名の外国籍社員と協働しております。「No Border」でビジネスチャンスを創出する弊社の取り組みをまとめましたのでよろしければご覧ください。

自社事例から紐解く令和時代の組織体制

 
田倉 玲美

セミナー講師登壇120回以上、550名以上の臨床経験をもつ。企業・団体でのセミナー講師や社内報等の執筆等も務めているTBSテレビ、かわさきFMラジオ出演。著書「こころの予防医学」出版。主な資格は日本心理学会「認定心理士」、日本健康心理学会「健康心理士」。

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